Que las redes sociales han cambiado la relación entre marcas y clientes es una realidad que en mayor o menor medida todos asumimos a día de hoy.

Que este punto de nuestra realidad mercantil sea asumido por las empresas puede ser algo no tan evidente…  Las redes sociales tienen como aspecto destacado, y para algunos imprescindible, la interacción. Hablamos de hablar con sus clientes, de escucharles, de ayudarles, en definitiva, de hacer una escucha activa en la que debe estar incluida la atención al cliente.

Primera queja: en redes sociales.

¿Cuántas veces hemos visto a usuarios realizar una primera queja “formal” en redes sociales?

Es algo habitual que un cliente insatisfecho realice una queja automáticamente desde su teléfono móvil casi al momento de sentirse defraudado por algún motivo.

Este aspecto se ha de tener en cuenta en todo momento si queremos tener una atención a nuestros clientes, o potenciales clientes, eficaz, cercana y resolutiva.

Gran parte de las grandes marcas que conocemos, incluidas las del sector motor, ya cuentan con departamentos y equipos específicos para atender las necesidades de sus clientes a través de las redes sociales. La importancia que puede cobrar una queja puede ser exponencial si no se trata de resolver a tiempo. Los usuarios ahora pueden convertir una queja que hace unos años quedaba entre el cliente y la empresa, en un contenido viral. Todo esto debe evitarse siendo previsores y rápidos a la hora de atender a nuestros clientes.

Escuchar es primordial en una correcta atención al cliente.

Escuchar, también las quejas, hacen que nuestra marca mejore, aprendemos de lo que no le gusta a nuestros clientes para mejorarlo. Que un cliente sienta que alguien de la marca le escucha, le ayuda y se preocupa por su caso o situación, genera un valor difícil de conseguir de otro modo. Solventar una queja con respeto, paciencia y empatía hará que nuestro cliente confíe en nuestra marca y esa confianza es la que genera relaciones de larga duración.

Recordemos que en las redes sociales todo puede ser exponencial, las buenas opiniones también.